Comment la RSE renforce la fidélité des clients ?

Aujourd’hui, la RSE — la responsabilité sociétale des entreprises — n’est plus un gadget, c’est une nécessité pour toute entreprise en quête de pérennité. Elle prouve son engagement proactif sur le plan éthique et durable, par la prise en compte de son impact sur l’environnement, la société et ses parties prenantes. Réduire son empreinte carbone, offrir des conditions de travail dignes, favoriser la diversité et l’inclusion ou mettre la transparence au cœur de son activité, chaque action compte pour juger ce que font les entreprises, et comment elles le font. Bref, leur impact est mesuré et scruté par tous, les clients en tête.

Quand les valeurs justifient le prix

Les défis environnementaux et sociétaux sont face à nous. Une « invitation » à agir, bien comprise par les entreprises, mais aussi par des consommateurs toujours plus éveillés et attentifs. Prêts à payer plus cher² pour des produits et services plus éthiques, durables ou locaux, ils sont aussi plus sensibles aux valeurs et aux engagements de leurs entreprises préférées. Pour garder ses clients, ces dernières doivent donc être à la hauteur de leur responsabilité sociale et environnementale, mais aussi le démontrer, voire le prôner… Une démarche vertueuse, qui rejaillit, entre autres, sur leur capacité à cultiver des relations durables avec leurs clients. De nombreuses études l’attestent, et la raison tient en un mot : les émotions !

RSE et fidélisation, pourquoi ça fonctionne ?

Désormais, les décisions d’achat dépassent la question rationnelle, fondée sur le prix. En effet, la fidélité des consommateurs repose de plus en plus sur un lien émotionnel tissé entre le client et la marque, du fait de valeurs communes et partagées. En 2025, un consommateur fidèle ne cherche plus seulement à acquérir un bien ou un service de qualité, il veut s’identifier à une entreprise qui reflète ses convictions. L’engagement RSE des entreprises est un terreau fertile pour faire naître cette connexion. Il suscite un sentiment d’appartenance, tout en nourrissant la confiance du client, rassuré sur son intégrité et son éthique. Un troisième facteur émotionnel permet d’expliquer ce phénomène : la fierté, celle d’être un acteur du changement, qui adopte des comportements responsables. 

Pour les entreprises, le constat est clair, encore faut-il transformer l’essai. Comment ? En agissant de façon exemplaire et authentique, c’est probablement le socle de toute démarche RSE. En effet, les clients, toujours plus informés, détectent et sanctionnent toute forme de greenwashing. Concrètement, ces quatre piliers sont essentiels pour les entreprises :     

• Intégrer la RSE de façon transversale, cohérente et authentique, au cœur de l’entreprise.
• Fixer des objectifs mesurables et évaluer régulièrement les résultats.
• Communiquer de façon transparente, en partageant les succès comme les obstacles.
• Impliquer toutes les parties prenantes dans la démarche RSE, clients inclus.

¹Prescription cutting costs, une recherche menée par Fred Reichheld pour Bain & Company.

²Consumers want it all, une étude de l’Institute for Business Value avec la National Retail Federation, menée en septembre 2021 dans 28 pays

³Enquête consommation responsable 2023, publiée par le Trade for Development Centre d’Enabel, l’agence de développement du gouvernement fédéral belge.