Cure Care Network wil de ervaring van de patiënten verbeteren

De ambitie van Cure Care Network is niet min: timmeren aan de zorg van morgen. Daarin staan mensen centraal. Want: de beleving van patiënten in ziekenhuizen en zorgvoorzieningen moet beter. Door beslissers en bestuurders uit de sector samen te brengen, en sprekers met de nodige expertise aan het woord te laten, hoopt bezieler Christophe Maes op een vruchtbare kruisbestuiving. “Gastvrijheid kan een enorm verschil maken. Directeurs beseffen dat, maar ze weten niet altijd hoe ze dat best aanpakken en uitrollen binnen hun organisatie.”

Hospitality maakt het verschil

Twee jaar geleden komt Christophe Maes lelijk ten val met zijn fiets. Hij scheurt een pees en belandt in een Antwerps ziekenhuis. Daar gaan zijn ogen wagenwijd open. Christophe, die naar eigen zeggen “geen enkele link met de zorg” heeft, schrikt van het “ondraaglijk” gebrek aan aandacht dat het ziekenhuis schenkt aan zijn persoonlijke ervaring. Voor hem is het een schok. Maes komt uit de hospitality: hij werkt al anderhalf decennium in restaurants, cateringbedrijven en als consultant voor verschillende zaken in horeca en maaltijdverzorging. In die sector zijn gastvrijheid en klantvriendelijkheid net de allerhoogste waarden. “Terwijl ik in dat ziekenhuis niet warm ontvangen werd”, zegt hij. “Er werd nauwelijks aandacht besteed aan de kleine gebaren die je als mens op je gemak stellen, die je je thuis doen voelen.”

Christophe gaat met zijn ervaring aan de slag. Hij voert gesprekken met zestig ziekenhuisdirecteurs en zorgbestuurders. “Ik wilde voelen hoe die organisaties werken”, legt hij uit. Uit dat uitgebreid overleg leert Christophe Maes dat de sector het belang van gastenbeleving en hospitality naar waarde schat. “De mensen waarmee ik sprak, beseffen dat ze daarmee het verschil kunnen maken. Want het aspect zorg is sowieso al in orde, maar net dat extraatje - het eten, de bediening, de beleving - blijft bij de gasten het meeste hangen.” Iedereen die weleens een dierbare bezocht in het ziekenhuis, zal dat beamen. Vraag of de operatie goed verlopen is en het gesprek zal snel stilvallen. Maar dat de aardappelen bij het avondeten plat gekookt waren, daarover wordt veel langer doorgeboomd. “Dat is hetgeen waarover patiënten met hun familie en kennissen praten”, aldus Christophe.

Zelf draait hij tijdens de coronapandemie als vrijwilliger mee in een woon-zorgcentrum. Zo kon hij eigenhandig ondervinden waar het schoentje knelt. “Een gastenervaring gaat veel breder dan enkel eten en drinken”, verklaart hij. “Het draait ook om een gang waar al dan niet muziek weerklinkt, waar een vloerkleed ligt of een kadertje tegen de muur hangt. Of denk aan de inox kar waarmee zorgpersoneel door de gangen rijdt.”

Directeurs, zo meent Christophe, zijn zich bewust van de manco’s. Ze weten dat een andere aanpak het verschil kan maken, maar weten niet altijd hoe ze die moeten implementeren. Wat eerst? Hoe sijpelen de veranderingen door naar de verplegers? Naar de dokters? “Vaak is er ook onvoldoende budget. Mijn vraag is dan: hoe zou je zorgvoorziening eruit zien als je ongelimiteerd kan dromen? Ik ben ervan overtuigd dat je dan een heel ander beeld krijgt dan nu.” De vraag stellen, zo maakt hij zich sterk, zet aan om, binnen de beperkingen van het budget, te zoeken naar kleine en grote aanpassingen.

Mensen samenbrengen

Zijn tweede conclusie uit de gesprekken met de sector: er is hoge nood aan een kwalitatief netwerk waar beslissers en bestuurders uit ziekenhuis- en zorgsector met elkaar kunnen sparren. Om ideeën en expertise uit te wisselen en elkaar zo omhoog te stuwen. Die lacune wil Maes opvullen met Cure Care Network. “Dat hadden we echt nodig”, beaamt Aline Le Clef, die als directeur strategie van Sodexo in de adviesraad van het nieuwe netwerk zetelt. “In Nederland zorgt een soortgelijke organisatie al jaren voor innovatie in de sector. In België hadden we vroeger vakbeurzen, zoals Expo 60+ en Health and Care. Sinds die weggevallen zijn, bleven er te weinig mogelijkheden over om te netwerken en gedachten uit te wisselen.”

Mensen samenbrengen, dat is precies de bedoeling van Cure Care Network. Christophe Maes: “Zo willen we grensoverschrijdende ideeën bekomen. Ideeën die de landsgrenzen overschrijden, maar ook de grenzen tussen de verschillende sectoren.” Dat is tenslotte ook hoe hij zelf naar de zorgsector kijkt: met de ogen van een buitenstaander. “Ik ben ervan overtuigd dat er al heel veel oplossingen en initiatieven bestaan, maar dat niet iedereen in de sector er weet van heeft.” Door bijeenkomsten te organiseren en de juiste sprekers aan het woord te laten, wil Cure Care Network de gastenervaring in de zorg naar een hoger niveau stuwen. Op dit moment zijn er al 75 organisaties ingeschreven.

Vinger aan de pols

Een adviesraad ondersteunt het netwerk. Dat is een soort denktank die leest als een who’s who van de sector: directeurs van ziekenhuizen en zorgvoorzieningen zitten er zij aan zij. De ziekenhuizen worden vertegenwoordigd door Luc Vanhaverbeke van UZ Leuven, Joost Baert van Klina Brasschaat, Kurt Hertogs van Focus Clinics AZ Monica en Wim Claes van Java Coffee. Voor de zorgsector adviseren Anneleen Desmyter van de Aldea Group, Filip De Cuyper van Zorgbedrijf Antwerpen, David De Mol van Senior Living Group, Bernard Bruggeman van GVO en Aline Le Clef van Sodexo. De zorg wordt in de breedste zin van het woord beschouwd: gehandicapten- en geestelijke gezondheidszorg, maar ook woon-zorgcentra.

Christophe Maes verzocht Aline Le Clef omwille van haar brede ervaring in voeding én zorg. En de kennis die ze door de jaren verzamelde over aangepaste voeding en maaltijdbeleving in woon-zorgcentra. “Ze kent de sector als geen ander”, aldus Christophe. “Precies het soort mensen waarnaar we zochten: experts die met handen en voeten in de praktijk zitten.” De diversiteit van de adviesraad, die zich uit in de veelvoud van aan ervaren profielen, waarborgt dat alle verschillende stemmen uit het spectrum aan bod komen. De leden overleggen regelmatig over hetgeen er reilt en zeilt in de sector. Een vinger aan de pols, zeg maar. Ze bepalen ook mee het jaarprogramma van Cure Care Network: door hun ervaring in het veld kunnen zij de bekwaamste sprekers identificeren.

Volgens Aline Le Clef is lidmaatschap voor Sodexo een manier om op de hoogte te blijven van de uitdagingen waarmee de sector kampt. “Hoe kunnen we ons blijven aanpassen aan de veranderingen, kwaliteitsvolle diensten ontwikkelen en een betrouwbare partner zijn voor de zorg?” Al blijft neutraliteit wel een sleutelwoord voor Cure Care Network. “In de eerste plaats zit ik niet in het netwerk om commerciële belangen te verdedigen”, zegt ze. “Wel om maatschappelijke waarde te creëren. Om samen met anderen de schouders te zetten onder een verbeterde zorg.”

Obers in de zorg?

Op 25 juni trapte Cure Care Network af met een eerste evenement. Het thema - hoe kan het ook anders in deze tijden? - was ‘samen voor de zorg van de toekomst’. Want uit de coronacrisis vallen veel lessen te trekken. “Momenteel zijn veel uitdagingen van de sector gerelateerd aan COVID-19”, bevestigt Aline. “We moeten ons de vraag stellen wat we kunnen doen om het imago van de zorg, zwaar geraakt door corona, te verbeteren. Wij zijn ervan overtuigd dat dat een thema is waar veel ziekenhuizen en zorgcentra iets aan hebben.”

“Hoe kan je mensen aan je binden in een sector die onder druk staat en waar personeel schaars is?” vraagt ook Christophe Maes zich luidop af. “Misschien loont het de moeite om te kijken naar een andere doelgroep, de hospitality, en daarin te rekruteren. Vervang eens een aantal zorgkundigen door mensen uit de horeca, zo krijg je meteen een andere beleving. Mijn ultieme droom is dat er trajecten ontstaan binnen die bedrijven, waarin de boodschap van boven naar onder doorgroeit en waar de hele organisatie zo’n initiatief draagt.”

Alweer een voorbeeld van grensoverschrijdend denken. De som van de delen is groter dan het geheel. “De bedoeling is dat deelnemers aan zo’n bijeenkomst naar buiten stappen en meteen aan de slag kunnen. Of dat ze op z’n minst geïnspireerd zijn om het anders aan te pakken”, zegt Christophe. “Er is nog heel wat laaghangend fruit, veel dingen die met een kleine aanpassing fameus verbeterd kunnen worden.” Aline vult aan: “We willen hen na zo’n dag met een pakket naar huis kunnen sturen, zodat ze er iets aan gehad hebben en ze meteen iets kunnen implementeren in hun organisatie.”