Cure Care Network veut améliorer l’expérience du patient

Construire les soins de demain, des soins où l’humain occuperait une place centrale. Telle est l’ambition du nouveau réseau Cure Care.

L’expérience des patients dans les hôpitaux et les structures de soins doit être améliorée. En rassemblant les décideurs et les administrateurs du secteur et en donnant la parole à des orateurs dont l’expertise est reconnue, Christophe Maes, à l’origine du Cure Care Network, espère obtenir de fructueuses influences croisées. « Un bon accueil peut jouer un rôle déterminant pour un patient. Les directeurs s’en rendent compte, mais ils ne savent pas toujours comment l’organiser au mieux et comment le mettre en place dans leur organisation. »

Faire la différence dès la prise en charge

Voici deux ans, Christophe Maes fait une chute à vélo et se déchire un tendon. Son admission dans un hôpital anversois le laisse bouche bée. Christophe, qui déclare n’avoir « aucun lien avec le secteur des soins », est abasourdi par le manque « intolérable » d’attention de l’hôpital pour son expérience personnelle. Pour lui, c’est un choc. Christophe est actif dans l’Horeca depuis une quinzaine d’années ; il travaille dans des restaurants et des entreprises de restauration, mais aussi comme consultant pour plusieurs établissements Horeca et de fourniture de repas. Un secteur où le bon accueil et une attitude aimable envers le client est la base. « Le contraste, dans cet hôpital, a été flagrant, se souvient-il. Il n’y a eu aucun geste chaleureux ou qui me mette à l’aise. »

Cette expérience sera le point de départ de sa réflexion. Il s’entretient avec une soixantaine de directeurs d’hôpital et administrateurs du secteur des soins. « Je voulais comprendre comment ces organisations fonctionnent », précise-t-il. De ces consultations, Christophe tire des conclusions. « Mes interlocuteurs se rendent compte qu’ils peuvent se démarquer sur l’accueil, la prise en charge, les à-côtés des soins. Ils sont déjà au point sur le plan médical, mais c’est précisément de ce petit plus – la nourriture, le service, l’expérience – que les patients se souviendront le plus souvent. » D’ailleurs, quiconque a déjà rendu visite à un proche hospitalisé en conviendra. Demandez si l’opération s’est bien passée, et la conversation s’éteindra rapidement. Mais que les pommes de terre du dîner aient été trop cuites, là elle se prolongera. « C’est de cela que les patients parlent avec leur famille et leurs connaissances », soutient Christophe.

Durant la pandémie, il a lui-même été bénévole dans une maison de repos et de soins. Il a pu concrètement se rendre compte où le bât blesse. « L’expérience des clients/patients ne se limite pas à la nourriture et aux boissons », affirme-t-il. « Elle porte aussi sur les couloirs : y diffuse-t-on de la musique ? A-t-on mis un tapis au sol, des cadres aux murs ? On peut aussi penser aux chariots en inox que le personnel soignant pousse dans les couloirs. » Selon Christophe, les directeurs sont conscients de ces lacunes. Ils ont compris qu’une autre approche peut faire la différence, mais ne savent pas toujours comment la mettre en œuvre. Par où commencer ? Comment les changements percolent-ils jusqu’aux infirmier(e)s ? Jusqu’aux médecins ? « Souvent, les budgets sont insuffisants. Je leur demande alors à quoi ressembleraient leurs structures de soins s’il n’y avait pas de limite à leurs rêves. Je suis convaincu qu’elles auraient une tout autre apparence. »

Christophe en est persuadé : le fait de poser la question incite à rechercher des solutions adaptées au budget de l’établissement.

Rassembler tous les acteurs

Une deuxième conclusion ressort de ces entretiens avec le secteur : ce dernier a grand besoin d’un réseau de qualité où décideurs et administrateurs peuvent réfléchir ensemble, échanger leurs idées et leur expertise et ainsi se tirer les uns les autres vers le haut. C’est cette lacune que Christophe Maes souhaite combler avec Cure Care Network.

« Nous en avions vraiment besoin, reconnaît Aline Le Clef, qui siège au comité consultatif du nouveau réseau en tant que directrice de la stratégie de Sodexo. Aux Pays-Bas, une organisation similaire favorise depuis des années l’innovation dans le secteur des soins. En Belgique, nous avions autrefois des salons professionnels tels qu’Expo 60+ et Health and Care. Depuis leur suppression, nous n’avions plus beaucoup de possibilités pour réseauter et échanger nos points de vue. »

Rassembler, c’est précisément l’intention de Cure Care Network. « Nous voulons faire surgir des idées au-delà des frontières, d’abord des frontières nationales, mais aussi de celles des différents secteurs », souligne Christophe Maes. C’est au fond le regard qu’il porte lui-même sur le secteur des soins : celui d’un observateur extérieur. « Je suis convaincu qu’il existe déjà de très nombreuses solutions et initiatives, mais qu’elles ne sont pas connues de tous, partout. » En organisant des rencontres et en donnant la parole aux bons orateurs, Cure Care Network veut rehausser l’expérience des clients dans le secteur des soins. À ce jour, 75 organisations se sont déjà inscrites.

Prendre le pouls

Un comité consultatif soutient le réseau. Il s’agit d’une sorte de groupe de réflexion qui a toutes les apparences d’un Who’s Who du secteur : des directeurs d’hôpital ou de structure de soins s’y côtoient. Les hôpitaux sont représentés par Luc Vanhaverbeke de l’UZ Leuven, Joost Baert de Klina Brasschaat, Kurt Hertogs de Focus Clinics AZ et Monica et Wim Claes de Java Coffee. Les conseillers pour le secteur des soins sont Anneleen Desmyter de l’Aldea Group, Filip De Cuyper de Zorgbedrijf Antwerpen, David De Mol du Senior Living Group, Bernard Bruggeman de GVO et Aline Le Clef de Sodexo. Les soins sont compris au sens large : soins aux personnes handicapées, soins de santé mentale mais aussi maisons de repos et de soins.

Christophe Maes a fait appel à Aline Le Clef en raison de sa grande expérience du secteur de l’alimentation et des soins, mais aussi du savoir qu’elle a acquis au fil des ans sur l’alimentation adaptée et la fourniture des repas dans les maisons de repos et de soins. « Elle connaît le secteur comme nul autre, soutient-il. « C’est exactement le genre de profil que nous recherchions : des experts en prise directe avec la réalité. » La diversité du comité consultatif, qui s’exprime par une multiplicité de profils expérimentés, garantit la prise en compte de toute la gamme d’opinions. Ses membres se concertent régulièrement sur le devenir du secteur ; ils en prennent le pouls, en quelque sorte. Ils contribuent également à déterminer le programme annuel de Cure Care Network : leur connaissance du terrain leur permet d’identifier les orateurs les plus qualifiés.

D’après Aline Le Clef, l’affiliation à ce réseau permet à Sodexo de rester informée des défis auxquels le secteur est confronté. « Comment pouvons-nous continuer à nous adapter aux changements, développer des services de qualité et être un partenaire fiable pour le secteur des soins ? » La neutralité est toutefois essentielle pour Cure Care Network. « Je ne suis pas dans le réseau pour défendre des intérêts commerciaux, assure-t-elle, mais pour créer de la valeur sociale, pour soutenir, avec d’autres, l’amélioration des soins. »

Des serveurs dans le secteur des soins ?

Le 25 juin, Cure Care Network a lancé son premier événement. Le thème était – comment en aurait-il pu être autrement ? – « Ensemble pour les soins du futur ». Beaucoup de leçons peuvent en effet être tirées de la crise sanitaire. « Actuellement, bon nombre de défis du secteur sont liés à la Covid-19, confirme Aline. Nous devons nous demander ce que nous pouvons faire pour améliorer l’image du secteur des soins, fortement touchée par la pandémie. Nous sommes convaincus que ce thème intéresse de nombreux hôpitaux et maisons de repos. »

« Comment fidéliser dans un secteur mis sous pression et marqué par une pénurie de personnel ?, se demande aussi Christophe Maes à voix haute. Il serait peut-être intéressant de se tourner vers un autre public cible, celui de l’Horeca, et d’y recruter. Remplacez quelques aides-soignants par des travailleurs de l’Horeca et vous obtiendrez une tout autre expérience. Mon rêve ultime est que des parcours voient le jour dans ces entreprises, où le message percolerait de haut en bas et où l’organisation dans son ensemble porterait une telle initiative. »

Encore un exemple de réflexion au-delà des frontières. La somme des parties est supérieure au tout. « L’idée est que les participants sortent de ce genre de réunion avec l’intention de se mettre tout de suite au travail. Ou à tout le moins qu’ils y trouvent une source d’inspiration pour changer leur fusil d’épaule, espère Christophe. Beaucoup de bénéfices sont à portée de main, des choses qui, moyennant une adaptation mineure, peuvent être sérieusement améliorée. » Et Aline de conclure : « À la fin de la journée, nous voulons pouvoir les renvoyer chez eux avec un paquet de mesures concrètes qu’ils pourront mettre en œuvre immédiatement dans leur organisation. »